ISO9001のクレーム管理｜初めての担当者向けに対応の流れと記録例を紹介

クレーム管理とは、受付から解決・再発防止までつなぐこと

クレーム管理は、お客様から届いた不満や困り事を受け止め、対応の経緯と結果を記録し、同じ問題を減らすことです。その場で返事をして終わりではなく、社内で誰が調べ、何を直し、お客様にどう伝えたかまで扱います。

例えば、注文と違う商品が届いた場合は、正しい商品への交換など、お客様の困り事を解消する対応が必要です。それと併せて、なぜ違う商品を送ったのかを調べ、次の出荷で同じ間違いを防げる方法を考えます。

ISO9001は、製品やサービスの品質を安定させ、仕事を改善していくための仕組みです。クレームの記録も、仕事のどこに問題があるかを知る手がかりになります。受付窓口、社内の相談先、記録の置き場所が決まっていれば、初めての担当者も対応を引き継ぎやすくなります。

イソログに寄せられたリアルな声

以下は編集部が作成した相談例です。

受付では、何が起きたかと希望する対応を聞く

受付直後に知りたいのは、何が起きて、お客様が何に困っているかです。話を聞いたうえで、どのような対応を希望しているかを確かめます。商品名だけでは特定できない場合は、注文書や写真を見せてもらうと、社内でも調べやすくなります。

聞き終えたら、「品番Aをご注文されたところBが届き、交換をご希望ということでよろしいでしょうか」のように短く読み返します。次の内容を記録しておくと、別の担当者にも伝えられます。

お客様から聞いた内容と、社内で確認できた事実は分けて書きます。受付時点では「違う品が届いたとの連絡」と残し、注文書や出荷記録を調べて分かったことを後から追記します。原因が分からないうちに、推測で説明するのは避けます。

けがや発煙など、安全に関わる連絡はすぐに責任者へ伝え、会社の緊急時の手順に沿って対応します。通常の確認を待たせず、受付担当だけで判断を抱え込まないようにします。

社内で事実を確かめ、約束した日時に返事する

受付後は、事実を調べる人と、お客様へ連絡する人を決めます。営業・製造・配送など複数の部署が関わる場合も、窓口の担当者が進み具合を把握できれば、お客様が何度も同じ説明をする負担を減らせます。

社内の担当者には、聞いた内容、お客様の希望、次の連絡予定をまとめて伝えます。急ぐ案件は記録を残したうえで電話などでも知らせ、注文書、出荷記録、現物や写真を確認してもらいます。仕事をした人の話も聞き、分かったことと調査中のことを整理します。

交換・訂正・訪問などの対応は、実施できる内容と日程を責任者に確認してからお客様へ案内します。手配後は、正しい商品や訂正資料が届いたか、困り事が解消したかを確かめ、返事と残る作業を記録します。

原因の調査に時間がかかっても、途中の連絡はできます。結果が出るまで待ってもらうだけでは、お客様には対応が進んでいるか分かりません。確認できた範囲と次の連絡予定を、約束した日時に伝えます。

クレーム対応の記録例：品番を間違えて届けた場合

記録は、一件の受付から対応、その後の確認までをたどれる形にすると使いやすくなります。原因や結果を最初から埋める必要はありません。分かった段階で追記し、対応中のものには次の作業と担当者を残します。

次は、卸売会社が注文と違う品番を届けた架空例です。人名・日付・状況は説明用の仮設定です。翌週という確認時期も、この例で決めた予定です。

今ある受付票やExcelの表でも、経緯を追えるように記入できます。電話のメモ、メール、写真の保存場所も分かるようにしておくと、調べ直すときに便利です。お客様の連絡先を含む記録は、仕事で必要な人が見られる範囲で共有します。

「気を付ける」で終わらせず、間違いが起きた仕事を変える

お客様への対応と並行して、なぜ問題が起きたかを関係者と調べます。原因が分かれば、注意を呼びかけるだけでなく、資料の見せ方や作業の順番など、間違いを起こしにくい方法に変えられます。

同じ問題を防ぐための考え方は、ISO9001の問題への対応と再発防止でも紹介しています。日常の仕事では、次のような見直しが考えられます。

変更した方法は、実際に使って結果を確かめます。誰がいつ変えるか、誰がいつ確認するかを決め、作業で使われているか、同じ問題が起きていないかを記録します。似た仕事でも起こりそうなら、その担当者にも変更内容を伝えます。

サイボウズが公開しているモンテールの過去の導入事例では、クレームの発生から対応・改善までを一件の記録で扱い、履歴を探しやすくした取組が紹介されています。自社の記録でも、受付後の経緯を関係者がたどれるかを見直すと、足りない情報を見つけられます。

記録の保存や更新は、ISO9001の文書・記録管理の基本で説明しています。クレームに加え、普段の感想や要望も改善に使いたい場合は、お客様の感想を聞く質問例と対応の残し方も参考になります。

クレーム管理のよくある質問

クレームの受付・記録を含め、ISO9001の運用を相談する

クレーム管理では、お客様の困り事を聞き、社内で事実を調べ、約束した日時に返事をする流れをつなぎます。対応した内容と結果を記録し、原因に合う仕事の見直しまで進めると、同じ問題の繰り返しを減らすことにつながります。

ISOトラストは、ISO9001の取得から取得後の運用まで支援しています。受付後の役割分担や記録の残し方に迷う場合は、今の受付票や対応の流れを伝え、ISO9001の運用について相談できます。

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