ISO9001の顧客満足度アンケート｜初めての担当者向けに質問例と進め方を紹介

顧客満足度アンケートで分かること

顧客満足度アンケートは、商品やサービスを使ったお客様の感想を聞くものです。「満足していますか」という評価に加え、良かった点や不便だった場面を聞くと、自社では気づかなかった改善点が見つかります。

ISO9001は、お客様の要望に合う商品やサービスを安定して提供するための国際規格です。会社が良いと思う仕事と、お客様が満足する仕事が同じとは限りません。アンケートは、その違いを知る方法の一つです。ISO9001全体については、ISO9001の目的と基本の進め方でも説明しています。

例えば、納品した商品は使いやすくても、説明書の連絡先が見つからず困っているかもしれません。感想を集めた後、関係者と内容を読み、好評だった工夫は続け、困った点は直す。ここまで進めると、アンケートを仕事の改善に使えます。

イソログに寄せられたリアルな声

以下は編集部が作成した相談例です。

誰に、いつ、どうやって回答してもらう？

回答を頼む相手は、聞きたい内容を実際に経験した人です。商品の使い心地なら使った人、作業後の対応ならその連絡を受けた人に尋ねると、具体的な感想を得られます。注文窓口と利用者が違う場合は、窓口の方に取り次ぎ方を相談します。

聞く時期も、商品を使った後、作業が終わった後など、感想を答えられる時期に合わせます。商品が届いたばかりで使っていない人には、使い心地はまだ判断できません。「先月納品した商品」「今回の清掃作業」のように、どの経験について聞くのかも依頼文に書きます。

回答方法は、紙、メール、会社で使っている回答フォームなどから、相手が返しやすいものを選びます。回答を希望する日も併せて案内します。

社内では、送る人と届いた回答を読む人、不在時に代わる人を決めます。結果を話し合う日も予定に入れておくと、回収したままになりにくくなります。

そのまま参考にできる短い質問例

質問は、一つずつ答えられる形にします。「商品と配送と担当者の対応はいかがでしたか」とまとめると、不満という回答でも、どこに困ったのか分かりません。商品、配送、対応を分けて聞けば、直す箇所を考えやすくなります。

次は質問を作るための例です。今回知りたい内容を選び、商品名やサービス名を入れると、何について答えるのかが伝わります。

選択式の質問には、「判断できない」などの選択肢もあると、まだ使っていない人が無理に評価せずに答えられます。良かった点と困った点を両方聞けば、改善点だけでなく、続けたい工夫も分かります。

完成した用紙は、作成者以外の社員に一度記入してもらいます。質問の意味や対象の商品、返し方で迷った箇所があれば、送る前に直せます。

依頼文の書き方と、回答が届いた後の対応

依頼文には、感想を聞く目的、対象の商品や仕事、回答方法と希望日を短く書きます。例えば「今回の清掃作業と終了後の案内を見直すため、ご感想をお聞かせください」とすれば、回答の使い道が伝わります。

届いた回答は、集計の日を待たずに担当者が読みます。「連絡がほしい」「届いた商品を確認してほしい」といった要望は、お客様窓口へすぐにつなぎます。苦情への対応は、ISO9001のクレーム管理と記録例も参考になります。

用紙や聞き取りメモは、関係者が見つけられる場所に保存します。誰がどの商品や仕事について答えたのかが分かるように残し、氏名や連絡先を含む資料は、仕事に必要な人へ共有します。

回答を改善につなげる記録例

回答をまとめるときは、評価の数だけでなく、理由や具体的な場面も読みます。回答がなかったお客様については、満足と判断するのではなく、まだ感想を聞けていないものとして扱います。

「案内のどこを見ればよいか分からなかった」という意見なら、作成担当者とその資料を開きます。どこを変えるかを決めたら、担当者と期限も残すと、会議で話しただけで終わらずに済みます。

次は、事務サービス会社が作業後の感想を聞いた架空の記入例です。人名・日付・状況は説明用で、実際の支援事例ではありません。

すぐには応えられない要望も、検討した内容と次の予定を記録します。お客様へ返事をする場合は、対応できることと時期を責任者に確かめてから伝えます。良い評価を受けた工夫も、続ける仕事として社内で共有できます。

変更した案内は、使いやすくなったか確かめる

案内を直した後は、お客様が迷わず使えたかを聞くと、変更が役立ったか分かります。次の連絡やアンケートで尋ね、まだ困る点があれば、再度直す箇所と担当者を決めます。

コクヨの「お客様の声をカタチにしました」の公表例では、合わせ名人のマニュアルを見つけやすくし、利用者が見ている画面に合う説明へ変更した例を紹介しています。お客様の声を、資料のどこを直すかまで具体化する参考になります。

顧客満足度アンケートのよくある質問

まとめ：感想を聞いた後の対応まで決める

顧客満足度アンケートは、短い質問で感想を聞き、その声を仕事の見直しに使うためのものです。経験した人に答えやすい時期に依頼し、回答を読む担当者を決めます。対応する人と期限、その後の結果まで残すと、集めた声を改善につなげられます。

お客様の声の集め方や社内の分担、記録の残し方で迷う場合は、ISOトラストのISO9001取得・運用支援に相談できます。今使っている資料と、回答を受けた後に困る場面を伝えると、日々の仕事に合う方法を考えられます。

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